Kiedy w 2010 roku uruchamialiśmy jedną z naszych pierwszych całkowicie elektronicznych usług, wzbudziliśmy kontrowersje.
Pierwsza całkowicie elektroniczna usługa mojej spółki projektowana była od początku jako produkt całkowicie masowy i całkowicie elektroniczny, ale przede wszystkim w sposób całkowicie zautomatyzowany.
Historia trudności w sprzedaży usług dla biznesu oferowanych w ten sposób to osobna historia, ale zarysowaliśmy ten model w czasach gdy podobne firmy, na przykład w naszym mieście, oferowały inne usługi internetowe, w tym usługi hostingu oraz e-commerce – sprzedając je albo nie wyłącznie elektronicznie, albo nie całkowicie automatycznie.
Oferowanie usług internetowych w sposób elektroniczny sprzedawanych całkowicie automatycznie wymaga opracowania całego procesu i jego automatyzacji. Dokonaliśmy tego w sposób pozwalający dokonać zamówienia, podpisać umowę, rozszerzać lub rozwiązać ją całkowicie elektronicznie.
Kontrowersyjna metoda dzisiaj jest standardem. Oglądam nawet dzisiaj podobne usługi oferowane w podobny sposób. Podobnie można dzisiaj zamówić np. pakiet Comarch Optima – jeden z najpopularniejszych pakietów księgowych, który tradycyjnie można zainstalować na własnym środowisku jako program komputerowy na Windows.
Comarch śladem wieku innych, oferuje jednak dzisiaj dodatkowo możliwość wykupienia dostępu do oprogramowania przez przeglądarkę. Przeglądarka to może za dużo powiedziane, bo to bardziej podgląd maszyny wirtualnej, na której oprogramowanie Comarch instalowane jest automatycznie w wydzielonym środowisku Windows.
Co ciekawe jednak, zamówienie i umowa świadczenia usług zawierana jest elektronicznie. Proces zawierania umowy odbywa się całkowicie automatycznie. Producent nie ingeruje w to jak oprogramowanie jest wykorzystywane. Nie ma żadnego procesu wdrożenia wymagającego człowieka.
Osobną kwestią jest brak możliwości wstrzymania realizacji umowy, nawet w przypadku gdy użytkownik zgłasza problemy z dostępem do usługi. Proces wsparcia i przywracania dostępu do usługi realizowany jest również w sposób całkowicie automatyczny i elektroniczny.
Jedynie rezygnacja ze świadczenia usługi realizowana jest w sposób nie tylko manualny, ale wręcz dosłownie papierowy. Zadziwiające, że Comarch zdołał zautomatyzować cały proces zawierania umowy, przydzielania dostępu, a także świadczenia pomocy technicznej, ale procesu rozwiązywania umowy przez klienta nie zdołał zautomatyzować wcale…
W sytuacji gdy użytkownik nie dopełni formalności na papierze w zakresie rezygnacji usługi, również proces windykacji należności klienta przechodzi w proces całkowicie manualny. Właściwie jedyny sposób na uzyskanie kontaktu telefonicznego przez klienta oprogramowania z faktyczną osoba po stronie producenta na tym etapie odbywa się w ramach windykacji należności.
Ciekawe jak model który wymyśliliśmy ponad dwie dekady temu, dzisiaj wydaje się oczywisty dla największego polskiego producenta oprogramowania i lidera w branży oprogramowania biznesowego. Ciekawe ile kontrowersji musieliśmy wzbudzać dwadzieściat temu, gdy podstawy prawne takiego modelu świadczenia usług zostały zbudowane wraz z wprowadzeniem ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną.
Ciekawe, że mówi się często że prawo nie nadąża za rozwojem, ale rozwój również potrzebuje dekad żeby nadążył za prawem, które wprowadzane jest również w drodze harmonizacji przepisów europejskich. Przepisy, które wydawało się, że nigdy nie przyjmą się w polskiej praktyce biznesowej, może po prostu zostały zmuszone w polską gospodarkę dwie dekady za wcześnie.
