Refleksje na temat danych w modelu SaaS
Dane wprowadzane do systemów i aplikacji działających na serwerach dostawców w modelu SaaS nie od dzisiaj z punktu widzenia klientów są najczęściej najważniejszym składnikiem systemu. Podobnie jak w przeszłości na drugi plan schodziły kwestie serwerowe eksponując wartość samego oprogramowania, tak podobnie i dzisiaj oprogramowanie schodzi na drugi plan w obliczu wartości danych, jakie klienci składują i przetwarzają za pomocą oprogramowania. Jedna rzecz, która chyba byćmoże zarówno klientom usług SaaS jak i mi szczególnie nie podoba mi się to pewne zapisy w szablonowych regulaminach jakie stosuje się w przypadku wielu usług SaaS. Po szczegółowej analizie wielu z nich rzuca się w oczy jedna prawidłowość dotycząca wielu usług. Regulaminy zwykle zawierają cały szereg skandalicznych punktów, zastrzeżeń, wyjątków i sytuacji prowadzących do blokady dostęp do usługi, ograniczenia funkcjonalności bądź całkowitego usunięcia danych klienta.
Nie wiem czy to tylko mój punkt widzenia ale wydaje mi się że wszystkie te obostrzenia działają jak straszak na klientów, który w pewnym sensie chyba mógłby poczuć się jak zakładnik wszystkich sytuacji, w wyniku których ktoś inny nakazuje i zabiera dostępo do danych, a w sytuacji zwykłego nieporozumienia lub konfliktu stawia swojego klienta na z góry przegranej pozycji, ponieważ to klient za jednym pociągnięciem myszki może stracić dane. Ponieważ dane stają się tak ważne, o ile nie najważniejsze dla wielu, każdy świadomy klient obecnie pyta o gwarancje kontynuowania usługi, dostępu do usługi i danych które powierzył określonej firmie. Bardziej świadomi klienci interesują się kondycją firmy, stosowanymi zabezpieczeniami danych, dostępnością kopii zapasowych lub możliwościami przeniesienia zgromadzonych danych z jednego systemu do drugiego na wypadek awarii lub kaprysu dostawcy. Pisałem również o tym jak skandaliczne jest zwyczajne wyłączanie usług przez samych dostawców. Niejednokrotnie gigabajty danych skrupulatnie zebranych przez klientów zwyczajnie przepadają na skutek niespodziewanego zakończenia działalności dostawcy usługi.
Nadal jednak podstawą wszystkich działających obecnie usług, przekazanych uprawnień i obowiązków stron jest regulamin, który przynajmniej powinien zawsze jasno określać wszystkie sytuacje, w których klient może się znaleźć. Osobiście uważam że właśnie nie przez złe zapisy, brak chęci lub złą wolę, ale przez samo stawianie danych klienta w roli zakładnika (my), dostawcy sług SaaS dostajemy to na co zasłużyliśmy. Dostajemy notoryczne pytania klientów o systemy dedykowane, wdrożenia na własnej infrastrukturze, itp. Czasami zupełnie niesłusznie prześmiewamy wysokie oczekiwania klientów, chęć budowania czegoś własnego, nad czym klienci sprawowali by własną kontrolę. Czy pytaliśmy się siebie skąd te tendencje w oczekiwaniach klientów? Chęć inwestowania we własne platformy nie bierze się przecież z pazerności, głupoty ani żadnych nieracjonalnych powodów. Chęć budowania i rozwijania własnych systemów bierze się z obawy, o ile nie strachu, przed sytuacją w której to dostawca SaaS z definicji (regulaminu) zawsze trzyma w ręku przycisk nuklearny.
Oczekiwania klientów aby wydostać się z takiej sytuacji i “pójść na swoje” wprost korespondują albo ze złym doświadczeniem polegającym na blokowaniu usług ze względu na uznaniowość działań klientów jako “wykroczenia”. Celowo używam kontrastowego słowa, ale spójrzcie: czy działania polegające na spóźnieniach w opłatach, przekroczonych limitach pojemności albo ruchu na serwerach sankcjonują blokowanie dostępu do danych klienta, niejednokrotnie wstrzymując działanie całego biznesu? Oczywiście że takie sytuacje nie mają niczego wspólnego z wykroczeniem i nie powinny stawiać klienta i dostawcy w jednostronnej pozycji siły. Zwłaszcza że wykroczenia są najczęściej efektem zwykłego zapomnienia lub wręcz po prostu niedoinformowania klientów. W żadnym stopniu jednak sytuacje te nie sankcjonują stawiania danych klienta w roli zakładnika.
Paweł Lipiec słusznie zauważa że regulaminy dla użytkowników końcowych znacznie różnią się od regulaminów dla użytkowników SaaS: “Regulamin musi być tak sformułowany żeby nie zniechęcał klientów do zakupów. – Nie powinny się w nim znajdować wszystkie uprawnienia i obowiązki klienta wynikające z przepisów prawa. Warto jednak poinformować klienta o przysługującym mu 10 – dniowym terminie na rezygnację z umowy zakupu towaru przez internet”. Regulamin powinien też dokładnie informować o tym, w jaki sposób kupujący może zareklamować towar, ile ma na to dni, w jakim czasie złożona przez niego reklamacja zostanie rozpatrzona. Ciekawe że jesteśmy skłonni obiecać użytkownikom końcowym tak wiele, a jednocześnie oferujemy zupełnie inny model tym którzy dzięki naszym usługom dopiero będą świadczyć usługi klientom końcowym.
Dlaczego by nie zmienić tej sytuacji i nie zostawić danych klientów całkowicie pod ich kontrolą? Takim tropem poszliśmy dostosowując regulamin naszej własnej usługi, który ciągle ewoluuje pod wpływem rozmów i uzgodnień z klientami, którzy podnoszą nam problem jednostronności umów. Można powiedzieć przekornie że regulamin TaskBeat jest byćmoże w jakimś sensie awangardowy, ponieważ w jego obecnej wersji mówi jasno że dane klienta są jego własnością. Mówimy że klient może robić z danymi co się jemu podoba. Nie ograniczamy dostępu do danych, nie blokujemy, nie usuwamy. Byłaby to pewnego rodzaju awangarda gdyby za podstawę przyjąć liczbę obostrzeń i pułapek, ogólnej liczby sytuacj w których nasi konkurenci stawiają dane klientów w roli zakładnika i stąd tak kontrastowe słowo.
Z kolei w naszym przypadku dając pełny dostęp do danych klientowi i nie limitując jego dostępu w żaden sposób poza sytuacjami jasno naruszającymi prawo stanowi pewnego rodzaju eksperyment po naszej stronie i na nasz koszt. Czy przkazywanie tak dalece idącej kontroli okaże się swojego rodzaju awangardą czy też naiwnością na pewno czas pokaże. Osobiście staram się jednak wierzyć że przekazywanie pełnej kontroli klientowi to krok we właściwym kierunku. Na dzień dzisiejszy chciałbym myśleć że w przyszłości wszyscy (my) dostawcy będziemy mówili klientom: nigdy nie postawimy Twoich danych w roli zakładnika w sytuacji albo-albo. Jeżeli zastanowić się nad tym jak sami klienci postrzegają korzystanie z usługi można zauważyć, że tak dalece posunięte uprawnienia klientów to tak naprawdę żadna awangarda a jedynie standard do którego klienci przywykli.