Ludzie pytają, czemu oddaję innym nawet najprostsze zadania. A ja mam kłopot wytłumaczyć, że właśnie te „proste” rzeczy potrafią być dla mnie najdroższe — nie w czasie który zajmują, ani nawet złotówkach które kosztują, a w uwadze, której zwyczajnie nie mam.
Zabrzmi to niezwykle zarozumiale, ale to co dla kogoś proste dla mnie nie znaczy w ogóle tanie. Krótki telefon, jedno potwierdzenie, szybka reklamacja — to wszystko rozcina dzień w pół jak cienka, ale wyjątkowo ostra żyletka. Za każdym razem płacę kosztem alternatywnym: przerywam to, w czym jestem najlepszy i co daje największą dźwignię, żeby zająć się czynnością, która nie wymaga mojej unikalnej perspektywy.
Nie tłumaczę każdemu z osobna, czym się zajmuję w chwilach, gdy ktoś oczekuje, że „teraz, już” odpiszę na maila albo zadzwonię w sprawie rezerwacji. Wiele osób naprawdę ma czas, żeby tym zajmować się samodzielnie. Ja — celowo nie mam. Traktuję uwagę jak zasób projektowy, który się planuje, budżetuje i chroni. Dlatego od lat buduję system, w którym sprawy mniej ważne z mojej perspektywy przejmują asystentki i asystenci. I tak, dotyczy to także (a może: przede wszystkim) rzeczy najprostszych, wykonywania zadań domykania rzeczy, które zostały przeze mnie zadecydowane i przygotowane.
Brak zrozumienia i pytania, jakie wiążą się z prośbami: “proszę załatwić to z Panią”, “proszę w tej sprawie dzwonić do Pani” również zajmują mi więcej czasu niż mam na to przewidziane. Najwięcej energii zjadają pytania typu: „A dlaczego mam pisać do Pani?” albo „Czy nie może Pan sam zadzwonić?”. Każde takie wyjaśnianie to kolejne rozproszenie. Rozwiązanie? Substytucja całkowita.
Substytucja całkowita, to sytuacja w której ktoś ktoś nie tylko działa w moim imieniu, lecz działa tak, jak ja bym to zrobił. Jeżeli piszesz na moją skrzynkę, bardzo prawdopodobne, że odpowie osoba, która nią operuje według moich reguł. Gdy podaję numer telefonu do kontaktu, często jest to numer do asysty. To nie jest mur. To skrót do szybszego załatwienia sprawy.. Jeżeli piszesz do mnie maila na moją osobistą skrzynkę pocztową, jest duża szansa że odpowiedź dostaniesz od kogoś kto tą skrzynką operuje w moim imieniu. Jeśli podaję swoje dane do kontaktu w sprawie oferty, która mnie interesuje, jest duża szansa że numer telefonu jaki podam to numer do mojego asystentki (lub asystenta) właśnie.
Żeby to działało, potrzebne są granice, reguły i mechanika. U mnie wygląda to tak:
- Zakresy i progi decyzyjne. Jest matryca decyzji: co robimy bez pytania, co wymaga konsultacji, a co trafia do mnie od razu. Dla pieniędzy są limity; dla terminów — reguły priorytetyzacji; dla wyjątków — konkretne ścieżki eskalacji.
- Język i styl. Są przygotowane szablony komunikacji i mini–podręcznik tonu: prosty język, pełne zdania, brak żargonu tam, gdzie nie pomaga. Jeśli styl musi być mój — asysta korzysta z gotowych przykładów.
- Dostępy i bezpieczeństwo. Uwierzytelnianie dwuskładnikowe (Two-Factor Authentication) tam, gdzie to możliwe, dostęp z zasadą „najmniejszego uprzywilejowania”, menedżer haseł, dzienniki zmian. Poufność jest zabezpieczona umową o zachowaniu poufności (Non-Disclosure Agreement).
Gdy trzeba, korzystamy z pełnomocnictw — tak, żeby ktoś mógł formalnie „być mną” w sprawach urzędowych czy odbiorach. - Transparentność. Jeśli sprawa dotyczy bezpośrednio relacji, zaufania albo mojej decyzji strategicznej — wchodzę osobiście. Zawsze. Asysta nie jest filtrem, tylko akceleratorem.
Deleguję wszystko, co nie wymaga mojej unikalnej decyzji lub kreatywności: korespondencję operacyjną, rezerwacje, reklamacje, umawianie terminów, weryfikację ofert, dopinanie formalności, przenoszenie plików i dokumentów, ich wysyłanie i odbieranie (fizycznie lub elektronicznie).
Nie deleguję spraw, które tworzą wartość: projektowania rozwiązań, rozmów strategicznych, decyzji produktowych, treści wymagających mojej autorskiej odpowiedzialności. Nie deleguję też relacji, na których mi zależy.
To nie jest teatr. To metoda, dzięki której mogę zrobić więcej rzeczy, które tylko ja mogę zrobić — i jednocześnie nikogo nie przeciągać przez moje kalendarzowe korki. Proste sprawy, obsłużone sprawnie przez asystę, dzieją się szybciej, czytelniej i bez zbędnych zwrotek. Zyskujesz Ty, zyskuję ja.
Jeśli więc dostaniesz odpowiedź od kogoś „ode mnie”, potraktuj tę osobę jak mnie — ma kontekst, ma uprawnienia, ma intencję domknięcia tematu. A gdy sprawa wymaga mojej obecności, pojawię się we właściwym momencie, z pełną uwagą — nie pośrodku rozmowy z serwisem opon.